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Das Jahreskundengespräch: Feedback, Kundenbindung und Ausrichtungscheck
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Spendieren Sie Ihren Kunden einen Freiflug!
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Auch wenn uns eine Idee oder Anregung sinnvoll und wichtig erscheint, geht sie dann trotzdem im Alltag unter, wenn wir sie nicht in machbare kleine Schritte übersetzen und sofort terminieren.
Ein typisches Beispiel ist das Jahreskundengespräch. Es kann Antworten und Lösungsansätze zu Herausforderungen liefern, die wir von Berater*innen häufig zu hören bekommen.
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- Wie bekomme ich ein Feedback in Zeiten, in denen viele Kunden mit ganz anderen Sorgen beschäftigt sind?
- Wie erfahren wir, wie es unseren Beratungskunden wirklich geht und was sie mit Blick auf die Zukunft beschäftigt?
- Wie kann ich mit meiner Fachberatung einen Beitrag zu diesen Zielsetzungen leisten oder mir einen Auftrag zur Begleitung ihrer strategischen Fragestellungen abholen?
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Das Jahreskundengespräch dient dazu, mit den Kunden von Zeit zu Zeit die Helikopterperspektive einzunehmen und die betriebliche Entwicklung wie auch die Zusammenarbeit zu reflektieren. Die ruhigere Zeit im Winterhalbjahr bietet sich bevorzugt dazu an. Entscheiden Sie jetzt, ob und in welchem Umfang Sie solche Gespräche bewusst einplanen, um die Kundenbindung zu stärken und die Ausrichtung der eigenen Beratungsarbeit zu überprüfen.
Und so funktionierts:
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- Mit einer (leistbaren) Anzahl von Kunden wird einmal im Jahr ein Jahreskundengespräch in Form eines halbstrukturierten Interviews geführt. Evtl. werden bewusst Kunden unterschiedlicher Zielgruppen (große Betriebe, kleine Betriebe, Intensivkunden mit häufigem Kontakt, Kunden, die selten aktiv nachfragen) ausgewählt, um den Blick zu weiten.
- Das Gespräch besteht aus einem Rückblick (Ergebnisse der gemeinsamen Arbeit), Feedback (zur Kundenzufriedenheit) und einem Vorausblick (aktuelle Themen, anstehende Entwicklungen, zukünftige Ziele).
- Nachdem eine nennenswerte Anzahl von Interviews durchgeführt worden ist, vergleichen und diskutieren die Beraterinnen und Berater die Rückmeldungen der Kunden und ziehen daraus Fazits für ihre eigene Arbeit, für die Weiterentwicklung der Angebote und für die Beratungsorganisation.
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Manche mögen einwenden, dass der Kunde seinem eigenen Berater kein ehrliches Feedback gibt, wenn er von diesem direkt befragt wird. Aus eigener Praxis können wir sagen: Wer ernsthaftes Interesse hat und richtig fragt, der wird heraushören, wie zufrieden der Kunde und wo gegebenenfalls noch Luft nach oben ist.
Fragen können zum Beispiel sein:
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- Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit unserer Zusammenarbeit im vergangenen Jahr? Auf einer Skala von 0 bis 10, (0 = Erwartungen sind nicht erfüllt, 10 = Erwartungen wurden mehr als erfüllt), wie würden Sie die Zusammenarbeit bewerten?
- Was war für Sie besonders hilfreich? Was hat Ihnen weniger gefallen?
- Und wenn es doch noch einen Punkt gäbe, wie ich für Sie noch nützlicher als Berater*in sein könnte, … Was wäre dieser Punkt? Und was könnte ich dann anders oder besser machen?
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Eingerahmt werden diese drei Fragen sinnvollerweise von Fragen zum zurückliegenden Jahr (Wie zufrieden sind sie betrieblich/persönlich mit diesem Jahr? Womit mehr? Womit weniger?) und Fragen zur Zukunft („Wenn wir hier in einem Jahr wieder zusammensitzen? Was möchten Sie dann über das zurückliegende Jahr betrieblich/persönlich sagen können?“ Was heißt das für unsere Zusammenarbeit im kommenden Jahr? Worauf sollen wir die fachlichen Schwerpunkte legen? Was heißt das für die Häufigkeit und Gestaltung unserer Beratungstermine?)
20 – 45 Minuten (evtl. als Teil eines ohnehin stattfindenden Beratungsbesuchs) sind dafür häufig ein guter Zeitrahmen. Diese Form der Evaluierung ist kostengünstiger und direkter als eine Kundenbefragung. Und nicht zuletzt landet das Ergebnis unmittelbar bei demjenigen, der es am ehesten beeinflussen kann: der zuständigen Berater*in!
Sie wollen mehr erfahren, wie Sie dieses Instrument in Ihrer Organisation nutzen können und welche Erfahrungen entra damit gemacht hat? Melde Sie sich gerne bei uns!
Kontakt: Thomas Fisel
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Für Kurzentschlossene!
Stärken Sie Ihre Führungskompetenz:
Führen und Arbeiten im Team (CECRA Modul 3)
Zielgruppe: Teamleiter, Projektleiter, Berater*innen mit Führungsaufgaben
Termin: 7./8. Dezember 2023
Ort: Bad Kreuznach (Dienstleistungszentrum ländlicher Raum)
Kosten: 350 € (ggfs. zzgl. 15 € Gebühr für CECRA – Teilnahmebescheinigung)
Trainer: Thomas Fisel
Anmeldung und Infos bei Nicole Maier: nicole.maier@entra.de
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AUFBLÜHEN frauen.unternehmen!
Short cut für Multiplikatorinnen und Interessentinnen
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Erlebe die Online Werkstatt AUFBLÜHEN - frauen.unternehmen!
Komme mit uns direkt ins Tun und wende unsere Methoden für Deine Fragestellungen an!
Eingeladen sind alle Interessentinnen und Multiplikatorinnen im ländlichen Raum.
Das erwartet Dich:
• Mein Blick auf das, was mir in diesem Jahr geglückt ist
• Mein Mottoziel für die kommenden Wochen
• Lerne dabei unser AUFBLÜHEN kennen
Neugierig?
Wann? Am Freitag, 17. November 2023, 14:00 Uhr bis 15:30 Uhr, online
Anmeldung bei Maria Lotter oder Barbara Kathrein bis zum 16.11.2023.
Die Teilnahme am Short cut ist kostenfrei und findet online über Zoom statt!
In der Online Werkstatt AUFBLÜHEN frauen.unternehmen begleiten wir Frauen in ihrem individuellen Strategieprozess.
Unsere nächsten Reihen starten am Montag, 27. November 2023 oder Freitag, 01. Dezember 2023 als Montags bzw. Freitags Werkstatt: AUFBLÜHEN
Wir nutzen für das Online-Meeting das Video-Konferenz-Tool "Zoom" mit Sitz in der USA. Hier können Sie sich ganz einfach als Gast über obigen Link einwählen; Sie müssen keine personenbezogenen Daten angeben und die Veranstaltung wird von uns auch nicht aufgezeichnet. Sollten Sie Fragen dazu haben, kontaktieren Sie uns gerne, Näheres erfahren Sie aber auch in den Datenschutzbestimmungen von Zoom. |
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Danke 2023! Willkommen 2024!
Lust auf kreativ sein?
Save the Date: 13.01.2024, 10:00 bis 15:00 Uhr
Schließen Sie das zurückliegende Jahr in Dankbarkeit ab und starten Sie mit einer klaren Ausrichtung ins Neue!
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Gut geplant ins neue Jahr!
Selbst- und Zeitmanagement
Offenes Online Seminar für Berater:innen, Projektmitarbeiter:innen in Verbänden und Organisationen. Das Seminar ist im Rahmen von CECRA akkreditiert.
17. und 24.1.24, jeweils ganztägig von 8:30 Uhr bis 16:00 Uhr
Anmeldung und Infos bei Nicole Maier: nicole.maier@entra.de
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Praxis-Werkstatt AUFBLÜHEN frauen.unternehmen trifft sich in Schloß Blumenthal
Unser Angebot richtet sich an alle bisherigen Teilnehmerinnen der Online Werkstatt und an alle interessierten Frauen.
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Wann?
Samstag, 20. April 2024, 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr
Mit Vorabendanreise am 19. April und ausklingen lassen am 21. April 2024
Wir beleuchten Themen rund ums Geld. Das Wochenende wird ein Mix aus Impulsen, Austausch und Bewegung!
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"Aufblühen" frauen.unternehmen
Online Werkstatt
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CECRA Modul 3
Führen und Arbeiten im Team
07.-08.12.23 in Bad Kreuznach, DLR
Anmeldung und Infos bei Nicole Maier: nicole.maier@entra.de
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CECRA Modul 5
Selbst- und Zeitmanagement
17. und 24.01.24
Anmeldung und Infos bei Nicole Maier: nicole.maier@entra.de
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"Aufblühen" frauen.unternehmen
Praxis-Werkstatt
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Ihr Kontakt:
Nicole Maier
Tel.: +49 (6302) 9239-22
E-Mail: nicole.maier@entra.de |
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Kontakt Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme. Koordination im Team: Maria Lotter Tel 0821 66 109 100 entra Büro Winnweiler: Nicole Maier Tel 06302 9239-22 Datenschutz | Impressum | AGB Sie möchten unseren Newsletter in Zukunft nicht mehr erhalten? Dann melden Sie sich einfach über diesen Link ab: Abmelden |
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